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商品售后服務管理體系
來源: | 作者:pmo1579d5 | 發布時間: 531天前 | 4863 次瀏覽 | 分享到:
           
        商品售后服務評價體系認證,是我國自主創新的服務認證項目,開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件,對企業服務能力進行審查,并得出相應的認證結果(星級)。認證過程采用的是評分制,按照標準和有關的要素進行打分,最終以分值決定星級。

       一、通過商品售后服務評價體系認證,需要什么樣的流程?

    (1)企業向認證中心提出申請,提交申請表和相應資料。這些資料包括企業的基本信息,人數、規模等,主要是利于中心進行初步審查。
   (2)中心審查材料通過后,與企業簽訂正式的認證合同。
   (3)在簽訂合同的同時,企業可以培訓售后服務管理師,因為國家標準有要求:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識,利于下一步工作。如果體系不完善,同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。
   (4)與企業磋商有關評審的時間,中心安排評審組,對企業的服務體系文件進行評審,并到企業現場進行評審,通過后給出評審報告,提交終審。
   (5)經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過,頒發相應星級的服務認證證書。
 
    二、提交申請有什么需要注意的地方

    首先必須是在國內合法經營的企業,最近一年沒有出現重大的質量或品牌事故。
    其次,要填寫認證申請表,提供真實信息供中心進行受理評估。
    申請表的相關附件主要是:營業執照等三證,企業簡介,現有的服務制度等。
    認證中心受理申請后,會出具“受理通知書”,然后與企業簽訂認證合同,企業繳納相應的評審費用。在提交申請的同步,也可以進行售后服務管理師培訓和專家咨詢。

       三、企業具備什么條件才能通過商品售后服務評價體系認證?

      通過認證其實不難,因為認證是以分數來區分星級的,只要到達70分,就可以認為是符合——達標(二星級)。這個結論說明,企業已經具備了售后服務的基礎能力,經過驗證,能提供正常的服務。
     總的來看,企業只要在認真執行售后服務工作,建立了標準化的體系,顧客滿意度較高,就能通過達標認證。畢竟服務無止境,“售后服務體系”、“商品服務”、“顧客服務”三大指標和15項指標,52條款,還有配套標準和行業特性中的有關要求,企業不可能都具備。目前也沒有達到100分的情況。
     另一方面,為了幫助企業解決售后服務專業程度不夠、服務意識欠缺、缺少售后服務專業管理人才的問題,一直在開展“售后服務管理師”職業資質培訓,由國內著名的專家團隊講解售后服務危機公關、體系建立、溝通技巧、標準解讀、內部審核等知識。這個培訓我也是講師之一。企業在申報認證的同時進行售后服務管理師培訓,是一項有益也有必要的工作。

      四、三星級、四星級、五星級有什么區別?企業具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級?
 
     得分是最顯著的區別:

     80分以上是三星級,90分以上是四星,95分以上是五星級。
     從目前獲證企業規模的角度來看,五星級一般都是千人以上的大型企業和特大型企業,體系化較強,服務資源等相對完善,獲得的成績也較好。中型企業一般在三星和四星水平,小型企業一般在二星或三星水平。
     中小企業也能達到五星級,主要是標準有些條款中小企業相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發、國家標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業達到了五星級,的確是服務工作完善,評審時扣分很少。
      企業應該扎扎實實做好體系,真正按標準要求,嚴格做好服務。 


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